年，是满帮客服客诉团队的田艳进入公司的第一个年头，经过了3个月实习后，现在的她已经是满帮集团客服事业部的一名正式员工。回想自己刚到货运平台客服岗位的时候，田艳心里曾经充满了疑问和忐忑，“运输这行业的货车司机看起来都彪悍有力、雷厉风行，日常就是跟车辆货物打交道，会不会不好打交道？” 　　随着跟货车司机们的接触越来越多，田艳更深的体会是，货车司机们承受的压力，吃下的苦和累，都是普通人想象不到的。今年7月，田艳接到了平台新注册的用户吕师傅的电话，对平台不熟悉的吕师傅这一次来电，是为了求助，原因是他想寻回自己缴纳的订货定金。 　　 　　事情源于吕师傅在平台上看到了一票从深圳到廊坊的订单，运费很高，于是立马向货主支付了元定金。可是没想到付款后，货主却关机无法联系，一时之间，吕师傅非常担心，害怕自己遇上了无良的货主，也不知道现在自己究竟应该是等着货主回应，还是另外运输一个云淡。 　　 　　吕师傅是满帮新注册的用户，对于平台的规则不清楚，他并不知道，通过满帮平台支付的定金，在有运费险保障的情况下，如果未达成交易，平台将会退还缴纳的定金。当下已经慌了神的他，拨通了客服的电话，接到电话的正是田艳。在听完吕师傅说明原委后，她立马找到了几个关键点：信息费金额达元、运费高昂诱人、交易前正常沟通、货主在收到订金后异常关机。根据过往处理信息费类工单的经验，田艳首先判断这一笔订单很有可能是因为多人抢单，吕师傅抢单未成功，但是货主未按规定及时退还定金。于是田艳立刻安抚吕师傅，告知他不要着急，在确保不在驾驶的情形下，拿出手机打开软件，找到自己支付定金的凭证，如手机截图、银行转账记录等，将这些凭证发送给客服，平台会帮助司机追回定金。经过一段时间的等待，吕师傅的回话让田艳有些意外，原来因为操作不当，再加上手机损坏，吕师傅已经无法找到支付的凭证。听田艳解释到流程中需要的重要信息就是支付凭证，吕师傅灰心且沮丧地表示，怪自己处理不当，无法提供关键的信息，只能当是花钱给自己买个教训。田艳听完后继续宽慰吕师傅，即便无法提供信息，客服团队依然会继续联络货主，联系上信息费是能追回来的！ 　　 　　如果按照常规的流程，田艳接下来的动作就是通过货主的注册信息通过各个渠道继续联络失联的货主，可是电话中吕师傅失落的语气仿佛一块大石头压在田艳的心头，她问自己：“现在只能这样被动的等待么？”“绝对不行！” 　　 　　田艳开启了“侦查”的小马达，翻阅近期的投诉记录，查看该货主之前的信用情况，果然被她发现几乎在同一时段，另一位司机因为同样的情况投诉了该货主。“是不是这位货主诱导司机抢货？利用司机繁忙且无心追究的心态，找到不退定金的可乘之机？” 　　 　　于是，田艳“不死心”地将具体场景反馈给法务部门，在法务部门同事合法合规的分析下确定责任方是货主，通过正规途径，最终帮助吕师傅追回了信息费元。更让人欣慰的是，因为田艳这一次的执着，满帮集团客诉部门对于“具体的抢货场景”有了更细化更专业的处理规则，避免了司机师傅们再因此“受伤”。 　　 　　面对“失而复得”的元，吕师傅由衷地向田艳表达了谢意，寄来了锦旗，收到锦旗的田艳却一改工作中果断果敢的形象，有些惊讶和害羞，她觉得这些都是自己的本质工作。只是自己进入满帮集团，与货车司机们经常接触后，她会更加 　　 　　田艳说：“一个人的努力，收获了用户的信赖，获得了用户对平台的认可，一切付出都仿佛有了“魔法”般的神奇魅力。”我们相信，在这一群物流客服“魔法师”们的努力和付出下，公路物流行业的美好明天指日可待。 　　 　　贵州日报天眼新闻记者曾帅编辑王法编审王淑宜


转载请注明地址:http://www.guizhoushengzx.com/gzswh/18382.html