凌晨1：00左右，**先生拖着疲乏的身体来到前台办理入住。虽然旅途已十分劳顿，但**先生还是高兴地找到大堂副理，对饭店预订部赞不绝口。原来，**先生认为饭店为客人保证住房预定，并关心客人的到达情况，让客人感觉很温馨，对饭店给予了高度评价。**先生说由于飞机晚点，担心预定的房间会被取消，太晚了再去其他饭店订房太麻烦了，正在**先生忐忑不安的时候，他的手机响了，原来是饭店预订部小A打来的电话，询问**先生航班什么时候能到达，并告知**先生饭店代表会在机场接机，并请**先生放心，饭店会为其保留房间（而不是像其他饭店工作人员那样很直接的问他还要不要房间，如果不要就取消他的预定）。**先生听后，一颗悬起的心总算放下了，不停地说：“谢谢！”

评析：

1、语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具，特别是在服务过程中显得尤为重要。它关系到饭店的服务质量，是饭店服务质量的核心，也是饭店赢得客源的重要因素。本案例中，预订部小A在确认客人是否能准时到达饭店，该预订房是否需要保留时，与客人语言的交流上能够站在客人的角度上，急客人之所急，想客人之所想，使客人感到像回家一样，有一种亲切、温馨感，饭店的优质服务因此而铭记在客人心中。作为饭店服务员，在服务的过程中，要正确使用服务用语，特别要注意在不同场合，对不同客人正确恰当使用服务用语。在不同的情况下，语言含义要规范加灵活，讲究语言的技巧性和灵活性。在服务过程中应该考虑客人的具体需求，而不能一味追求规范，而忘记语言的技巧及灵活。

2、促销是一门技术，也是一门艺术，预订部员工重视了这一点，也说明饭店只有具备满足客人各种特殊服务要求的能力，才能使客人亲自体验到饭店的优质服务，从而成为我们的回头客，增加饭店收入。

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