一日，总机服务员接到参加某会议的**号客房客人的电话，要求提供叫醒服务，时间早上7:10分，在此之前该会议的会务组已通知过叫醒时间为早上6:00点，由于总机服务员未与客人核实叫醒服务时间，而自作主张的认为是两次叫醒，致使叫醒时间与客人的要求提前了1小时10分钟，遭到客人投诉。

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评析

1、如何预防叫醒失误的发生，关键在于认真，除了规范接听记录客人叫醒时间要求外，最重要的一点就是复述确认客人的房号和叫醒时间，把疑惑澄清。本案例中客人可能并不知道会务组已经通知过叫醒时间，自已又要了一个，这个时候服务员应多问一句话“会务组已通知过叫醒时间，可能您不知道，是否以您的时间为准？还是两个时间都叫醒？”等等。这样就避免了投诉的发生，客人不会因为你多问一句而厌烦，相反，会认为服务员认真、负责、细致、周到，会感激服务员，而更加放心地休息。

2、叫醒服务，是饭店的一项服务内容。由于服务人员的疏忽而没有履行义务，这对于以“服务”为商品的饭店来说，是一个有损饭店形象的大错误，有些商务客人是因为相信饭店有此项服务而放心的休息，但是客人所信赖的服务项目却没做好，对经常来入住且对饭店有好感的客人来说无疑是一件遗憾的事。此次投诉也让我们知道，“叫醒”看来是小事，但若没作好服务，很可能就变成了一桩事故。倘若客人要赶飞机而因为叫醒误机，造成了生意上的损失，又或者本案例中客人因叫醒时间不准而惊醒失眠，轻则生气责备，重则要求赔偿等等，这些都会给饭店带来经济损失和不良的声誉。

3、通过此次案例也提醒了我们管理者，“多问一句”服务的重要性，也成为我们培训员工时要经常说的话，因为“没有多问一句话”而出现的问题也不只发生在总机，其它部门也会出现，因此“多问一句”绝非多余。服务的细致性怎么强调都不过分，它不但体现饭店的服务水准，也是饭店力求在接受客人服务要求时，必须做到复述、确认、多问，使之成为确保服务工作圆满完成的关键点。

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