(图片来源网络)

一位住店常客到礼宾部寄存二件酒，礼宾部员工小A依照“物品寄存处程序”为客人办理寄存手续。检查酒时其中一件已开过封，另一件未开过。小A当着客人的面将开封过的酒箱打开清点箱中瓶数并清楚地作了登记。数日后常客来取酒时发现开过封的箱中有几瓶酒是空的，当即大发脾气。当值管理人员顿感事态的严重性，在安抚客人的同时，立即就此事件进行调查。基于对饭店的信任，客人通过电话问到他的朋友，原来寄存当日，是他的朋友将喝完的空酒瓶放入箱中，得知事情的真相，客人为错怪了饭店而再三道歉。

评析

1、该案例虽是一个误会，但饭店员工也有错，其在为客人办理物品寄存时，所登记的信息不完整。主要表现在该员工检查物品时仅查验了物件外部的整体特征（即具体件数，瓶数）。而未细验到具体某瓶酒是否已开启过这一问题上来，忽视了细节问题。

2、纵观饭店各类服务投诉案例，因忽视细节所造成的投诉所占比例逐年呈上升趋势，因此，从业人员必须







































北京专业治疗白癜风医院是哪家
北京的最好白癜风医院