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一天下午，饭店总台接待员小A正在忙碌地接待柜台前的几位客人，这时一位正在办理入住登记的客人忽然问小A：“我要享受**单位的协议价，可以吗？”小A怔了一下，马上反应了过来，中规中矩的回答：“你要享受协议价格，必须由该单位的协议签订人打电话授权给我们才可以。”“不就是个协议价么，你给我办了就完了，哪里需要打电话这么麻烦。”客人执着地要求着。“我们要接到电话授权才能给你协议价，否则不行！”因为看见排队的客人越来越多，小A的神情更坚决，语速也加快了。“我就是这个单位的，我还骗你不成？你就得给我协议价！”客人开始嚷嚷，小A不为所动，继续重复着刚才的回答。客人继续努力了几次，眼看没有效果，于是按散客价办理了入住登记，然后离开总台到大堂副理处进行了投诉，投诉内容是小A为其服务时从始至终没有微笑，且态度恶劣。

评析：

1、小A的出发点是想坚持原则，按规定维护饭店利益。按照饭店规定，客人要享受某个单位和饭店签订的房间协议价，必须在符合指定的名单范围内，或者由该单位的负责人、协议签订人通知，而不能由客人报单位名称就给予协议价的优惠。此案例中的客人显然不符合上述两个条件，小A坚持原则，维护饭店的利益，出发点是好的。

2、小A的态度、方法比较生硬，职业化程度不够。小A回答客人的话语中，措辞比较生硬，选择了一些容易激化矛盾的词语如“必须”、“不行”等给客人感觉盛气凌人且毫无回旋余地。在客人情绪明显激动起来时，小A甚至还加快了语速，根本没有想到使用职业化的礼貌用语来缓解矛盾，如“您看......这样行吗？”或者“我帮您......好吗？”“谢谢您的理解！”等等。结果使客人感到没面子，产生了投诉。

3、“微笑是最好的化妆”，微笑具有神秘的魔力，可以在两个初次见面的人之间起到良好的沟通作用，也可以有效地缓解矛盾。接待员小A只顾着向客人解释饭店的规定，却忘记了作为接待员基本的要求微笑，既不符合星级饭店标准的要求，也给了客人投诉的理由，造成了一件本来不该发生，或者说可以避免的投诉。如果总台接待员能够擅长使用微笑，就可能避免使客人情绪激动，还可以巧妙地化解很多矛盾。

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