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**号房门铃上的“DND”灯一直亮着。下午14:00点服务员按规定向领班汇报，领班打电话到房间，电话无人接听，为防止意外，领班将房门打开，却发现客人未在，领班心想，肯定是客人外出忘记将“DND”灯关掉，于是通知服务员打扫房间。晚上客人回房后，向饭店投诉，客人说他的电脑里有很重要的资料，不想有人进他的房间，所以出门时挂了“DND”，没想到服务员还是进了他的房间。

评析

1、客人租用饭店房间期间，这个房间就是客人的“家”，饭店员工应尊重客人的选择。在本案例中，服务员按程序向领班汇报，但领班处理方式不对，导致了投诉的发生。

2、挂“DND”的房间，下午14:00点以前不要打扰客人。14:00点后如该房仍挂“DND”，为防止意外，服务员应向领班汇报，由领班与客人电话联系。如无人接听电话，应严格按照敲门程序进房查看有无异常，如无异常，应立即退出房间，将房门关上。

3、将服务通知单填好夹在DND房的门缝侧面，提示客人我们未清扫房间的理由是房门上挂了“DND”。随时注意客人是否回房，了解客人是否需要打扫房间。

4、在交班本上做好交接，以便下一班次进行跟踪延续服务。领班应向当班主管汇报，以便三班次做好衔接服务工作。

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