公司前身为贵州燃气（集团）有限责任公司，年1月整体股改变更为贵州燃气集团股份有限公司，年11月在上海证券交易所挂牌上市，股票代码为。公司专业运营城市燃气30多年，是贵州省供气规模最大、管网覆盖区域最广、服务用户最多的城市燃气及综合能源供应服务商，拥有全资、控股子公司49家，参股企业21家。在贵州省内已建成4条天然气支线管道，在省内35个特定区域及1个省外特定区域取得了管道燃气特许经营权，业务范围覆盖贵州省主要城市、核心经济区和主要工业园区。主要业务为贵州省天然气支线管道、城市燃气输配系统、液化天然气接收储备供应站、加气站等设施的建设、运营、服务管理，以及相应的工程设计、施工、维修。

一、案例简述

精细化管理是一种方法、理念与文化，它以规范化为前提、系统化为保证、数据化为标准、信息化为手段，从而获得更高效率、更多效益和更强竞争力。燃气客服精细化管理是经营管理者运用精心设计、精细制作的管理方案，通过周密思考、细心动作和细节控制，对燃气客户服务的全过程进行严密监控管理提升的行为。摸清摸准客户办理燃气业务、使用燃气的痛、难点问题，针对性地制定系统化的解决方案，提高服务水平与质量。以客户为中心，实现精准化客户洞察以及全渠道无缝体验，为客户提供精准定制化个性化全方位服务，是燃气行业客户智慧化服务体系的主要价值所在。

燃气客户服务精细化管理的信息化，在以信息系统支撑业务功能方面，主要包括客户信息管理、服务管理、计量管理、呼叫中心管理以及对外周边接口管理，其中核心的服务管理领域包括客户业务受理、抄表管理、计费出账、收款与信用、抢维修管理和安检管理等，以此实现客户服务过程中所涉及的全业务覆盖。

燃气企业业务现状

天然气开发与应用的高速发展为城镇燃气管理带来很多矛盾与冲突，例如规模化发展与客户个性化需求的冲突，急速增长的管道规模与安全性要求的冲突，庞大的信息与落后的信息管理方式冲突，复杂的客户管理模式与轻松的客户体验的冲突等。其中，燃气销售客户服务方面需要行业重视及解决的问题，主要体现在服务管控难、客户体验差、经营成本高等三个方面：

（一）服务管控难

在传统服务模式下，城燃企业对现场作业人员的管控力较弱。现场作业的普遍形态是，作业员需要离开企业固定办公场所，前往居民、商铺、工厂等客户实际用气的地址开展现场服务，并与客户面对面的沟通接触。

（二）客户体验差

在传统服务模式下，由于城燃企业服务项目、办事程序、收费标准等内容的公开度、透明度不足，又缺乏有效的身份验证手段，常常出现需要客户通过电话与话务员反复沟通才能完成业务咨询或预约，乃至必须亲自前往营业网点办理业务的情况。而部分城燃企业服务网点地址偏、柜台人员少、要求材料多、收费效率慢，存在群众扎堆排队等现象。通过社会服务窗口满意度测评可以发现，办事跑断腿、服务体验差是影响社会服务窗口满意度评价的最大因素。

（三）经营成本高

在传统服务模式下，由于缺乏有效的管理手段和服务渠道，造成城燃企业需要付出更多的办公成本、人力成本、时间成本，以换取客户满意和服务水平。以服务覆盖约20万客户的典型城燃企业为例，从事安检、巡查、抄表、抢维修等业务人员共约50名，其中后台人员占比近20%；每年打印安检单、抢修单、抄表本、客户联等各类单据近万份，花费超过30万元；设管道气营业厅营业员、热线电话话务员超过20名。开展客户服务所需投入的经营成本，已成为城燃企业的严重负担。

二、转型工作情况

面向客户提供业务受理、咨询等外向型服务，这些业务虽然看似基础，但涉及大量历史数据、实时数据的核对工作，系统机制稍有偏差就会造成计费、基础信息不对等问题，应建设集团客户服务系统，应用规范、标准的系统统一解决客户服务的核心计费、客户信息管理等问题。想要实现数字化客户服务，就必须把基础信息数字化工作做精、做细、做准，否则数字化客户服务工作就只能空谈，整个体系运作效率、质量都不高。因此，通过构建城燃企业数字化基础客户服务工作指标，实现正式开户客户基础信息的%准确性，同时建立一套数据定期跟踪、清洗机制，保证数据连贯性。通过制定标准化客户服务主数据模型，建立标准的数据审核、估数、预估、出账等系统规则，实现客户服务工作标准化的业务流程再造。全面杜绝人工计费、人工收费、现金收费、人工干预业务数据和销售报表等不规范管理现象，提高收入确认的准确性。

三、转型成效

贵州燃气集团股份有限公司是贵州省内最大的管道天然气供应商，年11月在上海证券交易所挂牌上市，目前在省内31个特定区域及1个省外特定区域取得了管道燃气特许经营权，业务范围覆盖贵州省主要城市、核心经济区和主要工业园区，年集团年售气量8.亿立方米、年收入42.44亿元，服务贵州省万居民客户、8千工程客户。

集团致力以数字创新驱动集团战略发展，年启动集团数字化战略建设，通过三年多的建设，我们在工程建设、生产运行、客户服务等主要业务领域进行数字化改造，依托云计算、物联网和大数据、人工智能等技术，陆续上线34个系统，目标是通过构建一套适应企业经营发展的全业务数字化场景，提升集团集中化统一管理，面向燃气客户提供标准化服务，提高内部协同、监管效率。

数字客服管理：为进一步提高数字客户全生命周期管理，年集团重建数字客服计费系统，同步推出移动作业APP系统、