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某日，房间预订非常紧张。房务中心通知楼层服务员核实预计当日退房的**号房的实际房态。服务员检查后告诉房务中心**号房有几件衣服和少量食品。房务中心在与总台联系后就通知该楼层服务员**号房退房，并立即清理此房以安排其他客人入住，房间里的物品当作遗留物交到房务中心。晚上10点过，原住**号房的客人回来了，当客人看到遗留物时，大发雷霆。原来，客人的行李中还有一个行李包，里面装有客人的证件、现金、返程机票等。现在，不但包没有了，客人的一件衬衣被揉成一团，食物和袜子、内衣放在一起。客人非常肯定的说行李包确实放在房间的棉被柜里。可是该房已经住进了其他的客人。在征得现住客人的同意后，当班主管在该房的棉被柜里找到了客人的行李包，并将包还给了客人。

评析:

1、房务中心人员在没有接到客人通知或没有与客人联系确认退房时，不可轻率地单方面作主将客人的房间退出，作空房处理。

2、早班服务员在接到房务中心通知核实房态时，没有认真检查房间。在检查离店房时，没有严格按饭店规定认真检查，导致了客人的行李仍留在房间。服务员在检查离店房时，不仅要检查房间设备、物品有无损坏、遗失，还要注意检查房间里是否有客人的遗留物，如果有，要按照饭店规定处理。在将遗留物交到房务中心时，服务员没有把客人的衣服折叠好，而且把袜子、内衣和食物放在一起，缺乏职业道德，没有按照遗留物的处理规定办。

3、房务中心人员在接收遗留物时，应注意检查是否按规定装好，应做到干湿分开，衣服、食品分开，对于湿的毛巾、衣物等，要晾干后再收好。

4、清洁员在打扫房间时，没有按清洁程序进行打扫，对房间的清洁有漏项，偷工减料，使得本可以被发现的行李包继续留在房间里。

5、领班按照卫生检查程序对离店房每一个检查项目都认真对待，就会发现客人的行李包，从而避免客人更大的投诉，对于后一位客人而言，饭店出售的客房是不合格的产品，让两位客人都觉得饭店的服务与饭店的星级不相称，严重影响了饭店的声誉。

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