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一天，领班在检查离店房时，按常规照例检查床下，意外发现床下有一个客人遗失的钱夹。打开钱夹一看，里面有数千元人民币、美元、日元、港币等多种货币及五张银行卡。领班立即将钱夹交到客房服务中心，经过核对钱夹里客人的身份证件才知道遗失钱夹的并不是刚离店的客人，而是此前一位入住该房的客人遗失的。本着急客人之所急的精神，客房部经理经过多方努力，终于联系到了这位客人，但意外的是客人的反应并不是那么惊喜，原来客人在遗失钱夹后曾打电话到饭店询问过是否有人拾到过该钱夹，得到的答复是在遗留物登记簿中没有该项纪录，故回答客人没有看见钱夹遗留在酒店房间里。客人只得作罢，到银行注销了所有的银行卡。查找当值房务中心没有相关记录，也无法找到当值人员进一步核实具体情况。

评析：

1、楼层服务员在做离店房卫生时未认真执行“离店房必须细致吸尘的规定”，楼层领班在检查离店房卫生时也未认真执行该规定才导致该钱夹在房间床下搁置多天而无人发现。

2、当值房务中心人员在接到客人要求查找遗留物的电话时，处理过于简单，仅仅只是凭借遗留物记录簿中的记录答复客人，没有及时将此事汇报主管安排员工按客人提供的信息对房间作一次彻底的检查，且未做好记录，造成日后查阅困难。

3、本来可以让客人失而复得并“满意加惊喜”的服务效果大打折扣。

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