(图片来源网络)

总台接待员甲接到客人的电话预订一间房，在询问相关的信息后甲为客人写下订单。但是在询问过程中却未按预定操作程序询问客人的到店时间及特殊要求（该客人要在次日凌晨6时到店）。致使该客人次日凌晨6点左右到店时，当值接待员乙已经将当日24:00点前所有没有到店的订单取消，而未能在预订单中找到该客人的预订。接待过程中乙又没有注意语言技巧的运用，生硬地告诉客人未找到订单，也未对客人做好解释工作，虽然最后客人入住了，但服务的过程使客人很不满意，导致客人第二日转至其他饭店入住。

评析：

1、总台人员对工作程序的掌握不到位或在实际操作中不按程序办理是导致服务工作未能圆满完成的主要原因，如果甲在接预订时问清客人的到店时间和房间保留时间以及特殊要求就不会造成客人到店后找不到订单、房间未准备的情况发生。

2、前台人员对客服务技巧、语言运用掌握不到位，补位意识不强。如果客人到店后当班人员乙在没有找到订单时不是简单地回答“没有”，而是委婉地给客人作好解释，相信客人不会如此生气。

北京白癜风医院
北京白癜风医院